رحلة العميل مع نشاطك التجاري

لكي تتعرف على رحلة العميل مع نشاطك التجاري، نوضح فيما يلي عملية التحول التي تحدث لك يوميا خلال المراحل المختلفة مع الأنشطة التجارية. وذلك عن طريق قصة افتراضية توضح تلك المراحل.

رحلتك كعميل مع الأنشطة التجارية:

أثناء اجتماعك مع بعض الأصدقاء. شاهدت أحدهم يرتدي ساعة جديدة ورائعة المظهر ولاحظت وجود علامة شعار مميزة على تلك الساعة. مما أثار إعجابك وشجعك لمعرفة نوع تلك الساعة الجديدة التي يرتديها صديقك، وعند سؤالك له أجاب بكل فخر وشعور بالانتماء أنها ساعة من أحد أبرز العلامات التجارية الفاخرة ومن صناعة سويسرية واسمها ساعة رولكس Rolex.
ومن هنا بدأت رغبتك في التعرف أكثر على تلك الساعة والشركة المنتجة لها. وبعد معرفتك بأبرز تفاصيلها من صديقك وأثناء تصفحك لمواقع التواصل الاجتماعي ظهر لك إعلان لذات الساعة، يذكر الإعلان خصائصها ومميزاتها ومنافعها التي ستحصل عليها بمجرد ارتدائك لها مما أثار اعجابك وشجعك للتفاعل مع ذلك الاعلان وكتابة تعليق يظهر رأيك واهتمامك بتلك الساعة وقمت بزيارة موقع الشركة للتعرف عليها أكثر، وأثناء تصفحك لمواقع التواصل الاجتماعي مرة أخرى ظهر لك إعلان آخر للساعة، يتضمن الإعلان خصم مميز ولفترة محدودة مع دعوة للحصول على الساعة مما دفعك لإرسال رسالة تطلب فيها شرائها.
وبعد قيامك بالحصول عليها وتجربة ارتدائها تواصل معك قسم علاقات العملاء من الشركة ليسأل باهتمام وحرص عن أي مشاكل كانت قد واجهتك في عملية الشراء أو استلام الساعة وعن رأيك بعد تجربتها ومع طلب بسيط بتقييم الساعة على صفحة المنتج، وفي أحد المواقف سألك أحد أصدقائك الآخرين أثناء ارتدائك لها عن تلك الساعة، وقمت بإجابته بكل فخر وشعور بالانتماء كصديقك السابق وأوصيته بشرائها.

والآن! لنحلل تلك القصة علمياً ونتعرف على المراحل المختلفة للعملاء مع نشاطك التجاري حتى يصلوا للشراء.

أولا/ مرحلة الوعي Awareness stage:

وهي المرحلة الأولى التي يتم فيها معرفة العميل ووعيه بوجود شركتك أو منتج محدد لها
ويتكون وعي العميل حسب فيليب كوتلر من ثلاث مصادر:
(أ)الوعي الذاتي من بحثه عن منتجاتك لحل مشكلة ما أو إشباع رغبة لديه.
(ب)الوعي الخارجي من الإعلانات ومقابلات رجال البيع ومندوبي التسويق.
(ج)الوعي من الآخرين عن طريق حديثهم عن شركتك أو أحد منتجاتها ويسمى Word of Mouth‍ أو التسويق الشفهي وهو الأسلوب المذكور في القصة السابق ذكرها بالأعلى.

ثانيا/ مرحلة الانجذاب والسؤال Ask & Appeal:

ينتقل العميل المحتمل لهذه المرحلة عندما تجذبه العلامة التجارية لشركتك أو منتجاتك بأي وسيلة تسويقية. مثل الإعلان أو شكل ومميزات المنتج أو التسويق الشفهي أو مندوبي البيع والتسويق وغيرها من أساليب الجذب، ومع ازدياد اجتذابه تجاه شركتك أو أحد منتجاتها يبدأ بالسؤال عنها وعن التفاصيل التي تشبع الحاجة أو الرغبة التي لديه مثل أنه يبحث عن ساعة فخمة ومقاومة للماء. ومع ازدياد اجتذابه تجاه المنتج أو العلامة التجارية تزيد احتمالية تحويله للمرحلة الثالثة.

ثالثا/مرحلة اتخاذ الإجراء Act:

في هذه المرحلة يكون العميل مهتماً ومنجذباً تجاه الشركة أو المنتج الذين كان يبحث عن أحدهما سابقا. والآن هو على استعداد لاتخاذ الإجراء المطلوب. وهنا تكون الخطوة الأهم في هذه المرحلة. وهي إعلانات تشعره بالتميز وأنه بصدد اتخاذ القرار الصحيح الذي سيغير حياته للأفضل وسيشبع رغبته أو يحل المشكلة التي يحتاج للتخلص منها. ويجب أن تذكِّره بالقيمة التي سيحصل عليها من المنتج أو الإجراء المتخذ وتحفزه على اتخاذه. وبعد قيامه باتخاذ الإجراء المطلوب يكون قد تبقى أمام نشاطك التجاري خطوة واحدة فقط للنجاح التسويقي وهي تحول العميل للمرحلة التالية.

رابعا/ مرحلة التوصية Advocate:

وصول العميل لهذه المرحلة يعني نجاح نشاطك التجاري تسويقيا. ووفقا لهذه المرحلة يكون عميلك قد اتخذ الإجراء المطلوب وهو راضٍ تماما عما قدمته له ومتحفزُُ كفاية ليوصي دوائر علاقاته بمنتجات نشاطك التجاري. وهنا يبرز دور إدارة العلاقات مع العملاء لتقديم دور مهم للغاية في تلك المرحلة. فهي تقدم لعملائك خدمات ما بعد البيع بكل إخلاص واهتمام ورقي يعبر عن صورة النشاط التجاري؛ وذلك لتحافظ على رضاهم دائما وتحسن من صورة نشاطك التجاري في المجتمع بجانب تحفيز العملاء لاتخاذ الإجراء مرة أخرى أو تحفيز غيرهم على اتخاذه.

ملخص Summary:

1.تأكد من وعي أكبر قدر ممكن من عملائك المحتملين بعلامتك التجارية ومنتجاتها.

2.تأكد من جذب عملائك المحتملين بما يسد حاجاتهم ويشبع رغباتهم ويحل مشاكلهم.

3.تأكد من التواجد والانتشار على وسائل التواصل الاجتماعي التي يستخدمها عملاؤك.

4.شجع عملائك بالعروض والخصومات لفترات محدودة لحثهم على سرعة اتخاذ الإجراء.

5.تأكد من رضاء جميع العملاء بعد اتخاذهم الإجراء المطلوب وتواصل معهم دائما لكيلا تغيب عن أذهانهم.